community manager

Estudios sobre social media

De la mano de Dolores Vela tres interesantes estudios sobre social media

El primero el estudio Nielsen sobre social media en España,

El segundo the community manager reporting

The community manager reporting

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y por último del análisis Iab – Estudio de redes sociales en Internet
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¿Necesito un Community Manager?

Apuntes de la jornada ¿Necesito un Community Manager? Cómo gestionar la presencia de nuestras empresas en Internet.

Habilidades y actitudes de un Community Manager

  • Tiene que conversar
  • Alineado con la estrategia de la empresa
  • Tiene que saber redactar, para nuestros clientes y para internet
  • Tiene que ser creativo y proactivo
  • Dominar la cultura y las herramientas 2.0

Funciones

  • Escucha activa: Escuchar lo que se dice sobre la empresa, la competencia, …
  • Filtrar y difundir información dentro de la empresa
  • Vigilancia tecnológica y competitiva
  • Difundir contenidos que se generan en la empresa y conversar
  • Moderar y dinamizar
  • Medir
  • Evangelizar dentro de la empresa
  • Proveedor de contenidos, debe ser un buen comunicador y tecnólogo
  • Aportar valor añadido

Estrategia

  • Audiencia: Saber y definir claramente quienes son nuestros clientes, a quien nos dirigimos.
  • Objetivos
  • Herramientas: Blog corporativo, sala de prensa, video marketing, Facebook, Twitter, Linkedin, redes sociales temáticas
  • Monitorización: ¿Que medir?, no hay que perderse con las herramientas y los indicadores, quizás son mas importantes los datos de influencia que la cantidad, depende de los objetivos marcados.

Crisis de reputación online (Fases):

  • Tranquilidad
  • Crítica
  • Conflicto: No censurar, contactar con el autor a traves del mismo medio.
  • Crisis

¿Se puede subcontratar la figura del Community Manager?. Diferentes opiniones, en general la respuesta es positiva, pero debe existir una constante relación entre la agencia y la empresa. Lo mejor sería combinar personal interno con agencia y que exista un fuerte vinculo entre ambos. Si se subcontrata, ¿debe ser exclusivo por empresa?, problema de costes.

¿Que ocurrirá cuando el social media se sature?. ¿Ya no serán validos los casos de éxito actuales?. Es importante llegar primero, hay aun muchos espacios para aprovechar.

¿Como ha de presentarse un CM en los medios sociales, con su nombre, con el nombre de la empresa?. No hay una respuesta clara, hay ejemplos validos de ambos tipos, es mas importante la decisión de estar. En caso de optar por el nombre y apellidos de la persona, tiene que identificarse claramente la relacion entre la persona y la empresa. También existe la alternativa de crear un personaje ficticio.

Caso práctico: Fitnessdigital

Utilizan

  • YouTube
  • Flickr
  • Slideshare
  • Facebook & Twitter: Interactuar. Ha de ser personalizado, tanto la apariencia como las respuestas a los seguidores, fans, etc.
  • Linkedin: Es mas una herramienta personal que generadora de negocio aunque se ha incorporado nuevas funcionalidades como el de Productos y Servicios)

“En Internet se va a hablar igualmente de ti, estés o no estés”

Generas confianza, imagen de marca, creas comunidad, te conviertes en un líder en información >> Fidelizar a tus clientes >> Aumenta la repetición de compra.

Caso práctico: Caja Laboral

La problemática comunicación tradicional versus comunicación en internet. Han optado por personal interno, conocedor de la actividad de Caja Laboral como CM.
Funciones: Monotorizar, SMM, Blog.
Utilizan:

  • Blog: un cambio en la orientación de blog, informacion general del sector, no solo de Caja Laboral.
  • Facebook
  • Flickr
  • YouuTube
  • Twitter
  • Comparadores y foros temáticos

Integración entre acciones online y offline. Campañas 360º. Combinar medios tradicionales: TV, radio, carteles exteriores, etc. con acciones online en medios sociales. Ejemplo su actual campaña “¿A qué te suena?”

Ideateca

Utilizan un perfil ficticio para relacionarse con sus usuarios, Isabel Idiateca. Cada fan, seguidor, cuenta tanto como cada dirección de email del newsletter.

Utilizan:

  • Twitter: Se ha de identificar inmediatamente la cuenta de Twitter con la empresa. Personalización.
  • Facebook: Personalizar, por ejemplo las URL. Publicidad en facebook: segmentación y control.

“Las  marcas ya no se anuncian, se relacionan”

Networking: No solo hay que realizar acciones de SSM online, tambien offline, ejemplo: jornada de visitas a la oficina de Ideateca, etc.

Más y mejor en:

Euskadi Innova

Presentación de la jornada

Presentación caso práctico de Fitness Digital

Presentación caso práctico de Caja Laboral

Presentación caso práctico de Ideateca

Presentación caso práctico de Carniceria de barrio

Community Manager

La Wikipedia define al Community Manager o responsable de comunidad, como la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.

Por su parte AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad) define al Community Manager como aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.

Muy genéricamente podríamos decir que un Community Manager es aquella persona que preserva la identidad digital de la compañía.

Funciones y responsabilidades

Jeremiah Owyang, define cuáles son las funciones y responsabilidades básicas de un Communty Manager.

Escuchar: Utilizar las herramientas disponibles en la Web, como blogs, foros, wikis,… para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.

Responder: Dependiendo de qué es lo que se está empezando a decir, responder rápida y apropiadamente.

Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa.

Conectar: Uno de los trabajos más importantes es el de conectar al cliente con el área correspondiente de la empresa, cuando el Community Manager no comprenda los problemas.

Realimentar: Seguir escuchando, respondiendo, informando y conectado al cliente con las personas apropiadas.

Perfil

El Community Manager debe responder al menos a un perfil de,

  • marketing: identificando los intereses del cliente y alineándolos con las necesidades y estrategias de la empresa.
  • buen comunicador: sabiendo trasmitir los mensajes correctamente en ambas direcciones.
  • innovación y creatividad: buscando nuevas aplicaciones que den solución a las cuestiones planteadas.
  • tecnólogo/internauta: en contacto directo con el mundo de Internet, Redes Sociales, Comunidades Virtuales, Blogs y cualquier otra herramienta colaborativa disponible en la Web.
  • gestor de equipos de trabajo. En función de la dimensión y la actividad generada por la comunidad será necesario contar con un equipo de personas o proveedores que asumirán parte del trabajo del community manager.
  • relaciones publicas on y off-line. Una vez detectado los canales más adecuados de comunicación, hay que estar bien relacionado para poder llegar a ellos.
  • visionario: debe ser capaz de detectar las nuevas oportunidades de negocio y trasmitirlas a la empresa.

Archivos:

  • Territorio Creativo junto con AERCO han elaborado un documento donde se describen las tareas y responsabilidades de un Community Manager y que os podéis descargar en este link.
  • El nuevo marketing  y la figura del Community Manager, artículo publicado en la Hardvard Deusto Marketing & Ventas (nº96 enero/febrero) un artículo fruto del libro “claves del Nuevo marketing” donde se incluye la introducción realizada por Marc Cortes y el capítulo sobre el Comunity Manager elaborado por Chema Martínez-Priego. El artículo en pdf.
  • Articulo comunidades online realizado por Mar Heras. El articulo en pdf

Más y mejor información en:

Imagen social Media Landscape: fredcavazza

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