Comunicación de crisis en la era de internet

Flood

Interesantísima charla dada por Luis Arroyo y con el patrocinio de ESIC sobre la comunicación en momentos de crisis (entendida esta como una situación de emergencia, no a la coyuntura actual de crisis). La charla analizo 10+1 puntos (síndrome) a tener en cuenta en la gestión de comunicación durante una crisis.
1º error: Mal empezamos con la gracia de estar sin trabajo en los tiempos que corren (por algo parecido se monto una buena con los donetes), aunque hay que reconocer que reaccionó a tiempo y corrigió el comentario.

1.  El síndrome de la Caverna

La diferencia entre los hechos y las percepciones. “Lo importante no son los hechos, son las percepciones”. Para explicar este síndrome utilizo el ejemplo de Alvarz Cascos durante la crisis del Prestige, pese a estar inmiscuido en su resolución continuo en su coto de caza alejado de la zona de la catástrofe.

“No es lo que hacemos, es como visualizamos lo que hacemos”.

2.  El síndrome del avestruz

Las cosas no desaparecen solas, el esconderse no va a conseguir que las cosas mejoren. En muchos casos basta con ir (visualizar que hacemos algo), un breve comunicado, una declaración etc. es suficiente para ganar tiempo.

2º error: El ejemplo de la señora en bata porque es más fácil encontrar señoras en bata que hombres en su casa por la mañana tampoco fue de los mas afortunados.

3.  El síndrome de David y Goliat

La opinión pública siempre ve a David (al más débil) como la víctima y a Goliat (el grande) como el villano, por lo que es muy negativo que se vea al grande con arrogancia y prepotencia. “La culpa NO ES del ciudadano (y aunque lo sea, no lo digas)”

4.  El síndrome de la montaña rusa

  1. Fase de latencia: No pasa nada, las empresas simulan crisis y aprenden
  2. Eclosión: Se desata la crisis, la recomendación inicial: ganar tiempo
  3. Fase de perversión: Cuando se complican las cosas, recomendación: mantener la calma
  4. Síntesis: Se evalúa el comportamiento de la empresa durante la crisis, recomendación: asúmelo (si lo has hecho bien o lo has hecho mal hay que asumirlo y no marear más)
  5. Renovación: Los aniversarios de las crisis, cuando sucede algo simirlar, juicios, etc.

5.  El síndrome de los flashes

Estar obsesionado con los medios, olvidar otros grupos de interés muy importantes como los accionistas, empleados, etc.

6.  El síndrome de Robinson Crusoe

Creer que lo puede hacer todo una única persona, en tiempo de crisis hay que crear un equipo, un comité de crisis dirigido por un Director del comité de crisis y con un portavoz externo, un portavoz interno, un asesor jurídico y un secretario que tome nota de todo.

7.  El síndrome del ingeniero

Utilizar un lenguaje complicado NO soluciona las cosas.

8.  El síndrome de los agudos

En situaciones de crisis la gente se vuelve más conservadora.

9.  El síndrome del “cierre de filas”

Cuando hay crisis aumenta la empatía hacia los líderes.

10.      El síndrome de Barbara Streisand

Cuanto más intentas retirar algo (de internet), más se viraliza y agravas la situación. Un claro ejemplo, el caso de las fotos de las hijas del presidente Zapatero.

10.      +1 El síndrome del manual de las 100 páginas

Hay que realizar manuales de comunicación de crisis muy sencillos, es imposible tener previsto toda la casuística de la crisis por lo que es mejor un manual sencillo “check list” con lo imprescindible que no se debe obviar.

Durante el turno de preguntas, contestando a una cuestión Luis Arroyo indico algo que me pareció de lo más interesante de la conferencia: “Lo importante no es que hablen bien o mal de una empresa, lo importante es que se hable de acuerdo a la narrativa que le interesa a la empresa y el problema es que hoy en día HAY EMPRESAS QUE NI TIENEN NINGUNA NARRATIVA”.

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